Column: Wat merkt de klant ervan?

“Het is alweer even geleden, maar in 1979 startte ik mijn loopbaan bij NS op het goederenstation Kijfhoek. Tijdens het eerste kennismakingsgesprek met mijn toenmalige baas, managers bestonden toen nog niet, drukte hij mij het volgende op het hart. Hij zei: “Kleppe - je werd in die tijd aangesproken met je achternaam - vraag je bij al je werkzaamheden bij NS af: Wat merkt de klant ervan? En als het antwoord ‘niets’ is, dan moet je er direct mee stoppen”. In die tijd stond de klant echt op nummer één.

Hij zei: “Kleppe, vraag je bij al je werkzaamheden bij NS af: Wat merkt de klant ervan?

Na een paar jaar in de goederendienst te hebben gewerkt, ben ik overgestapt naar het reizigersbedrijf en werd lokettist op Rotterdam Centraal. Vervolgens kwam ik via de functie perronopzichter (foto) op post T terecht als omroeper en treindienstleider.

Daar merkte ik dat de klant al veel minder op één stond. Reden voor mij om verder te kijken en te solliciteren bij NS Klantenservice. Daar kon ik echt iets voor de klant betekenen. Na jaren met veel plezier op die afdeling te hebben gewerkt, ben ik voor grote NS-projecten gaan werken. Eerst bij de bouw van de Willemsspoortunnel in Rotterdam, om vervolgens duizenden collega’s en klanten te informeren over het veranderingsprogramma Bestemming: Klant in NS Trefpunt in Utrecht. In 2006 stapte ik over naar het programma OV-chipkaart en Poortjes en uiteindelijk, in 2014, naar het programma ERTMS. Na 44 mooie jaren bij NS heb ik besloten om vervroegd met pensioen te gaan, voortaan moet NS het zonder ‘Kleppe’ doen.

In de restauratie dronk je de koffie uit een porseleinen kopje. NS was toen al heel duurzaam bezig.

En de klant, wat merkte die ervan in de tijd dat ‘Kleppe’ bij NS werkte? Best veel, er rijden bijvoorbeeld mooie nieuwe treinen met wifi en stopcontacten. En de grote stations zijn ware winkelcentra geworden, waar de klant kan kiezen uit wel achttien verschillende soorten koffie, met en zonder havermelk. Vroeger was de koffiekeuze beperkt tot slechts drie soorten: van de kiosk, de minibar in de trein en de stationsrestauratie. In de restauratie dronk je de koffie uit een porseleinen kopje. NS was toen al heel duurzaam bezig.

En de core business van NS, het vervoeren van reizigers van A naar B, is de klant er daar ook op vooruit gegaan? Laten we als voorbeeld de intercity van Rotterdam naar Leeuwarden nemen die al 44 jaar lang om 7.35 uur uit Rotterdam vertrekt. Die bestond in 1979 uit drie viertjes Hondekop: twaalf bakken. En nu zijn dat vier keer 3-bakken ICM dus ook twaalf bakken. Toen en nu zat en zit die trein overvol. In 1979 arriveerde die trein om twaalf minuten over tien in Leeuwarden en nu dertien minuten over tien, één minuut later en er komt nu geen minibar met koffie meer langs…

De basics zijn al die jaren gewoon hetzelfde gebleven.

Met dit voorbeeld wil ik maar aangeven hoe betrekkelijk alles is. In die 44 jaar ben ik druk geweest met vergaderen, overleggen en realiseren van plannen en projecten. Maar de basics zijn al die jaren gewoon hetzelfde gebleven.

En met die conclusie neem ik afscheid van jullie, lezers van de VHS-nieuwsbrief. Tien jaar lang heb ik met veel plezier samen met de andere redactieleden vele nieuwsbrieven voor u mogen maken. Maar daar is door mijn pensionering nu een einde aan gekomen.”

Het ga jullie allen goed.

Paul Kleppe

Redactielid VHS